Docente

prof. Marco SARTOR

Crediti

6 CFU

Lingua

Italiano

Obiettivi formativi specifici

Il corso illustra strumenti, metodologie, approcci alla gestione della qualità. Balanced scorecard, benchmarking, failure mode and effect analysis, tecniche di analisi e gestione della customer satisfaction, tecniche di stakeholder management vengono descritte teoricamente e nelle loro applicazioni in svariati contesti aziendali. Ampio spazio viene dato nel corso anche al tema della certificazione: norme ISO 9000, ISO 14001, Regolamento EMAS, SA8000, BS OHSAS 18001.

Competenze acquisite

- Conoscenza della storia della qualità.
- Padronanza di strumenti, metodologie, approcci alla gestione della qualità.
- Conoscenza delle principali certificazioni.
- Comprensione di alcune esperienze aziendali di gestione della qualità.

Programma

Storia della qualità: la qualità dalla produzione artigianale alla produzione di massa; il TQM; lo stato attuale della qualità (4 ore).
La gestione degli stakeholder: l'impresa e gli stakeholder; la rilevanza degli stakeholder; principi dello stakeholder management; il caso Fincantieri (4 ore).
I premi per la qualità e il self assessment: il Deming Application Prize; il Malcom Baldrige National Quality Award; il modello EFQM; il modello CAF; il self assessment; il caso AICQ (4 ore).
La balanced scorecard: le basi teoriche; le prospettive di misurazione; la mappa strategica; comunicazione e collegamento della BSC; la gestione delle prestazioni aziendali attraverso la BSC (4 ore).
Il benchmarking: origine ed evoluzione; aspetti caratterizzanti il processo di benchmarking; approcci al benchmarking; l'attuazione del processo (2 ore).
Le analisi di customer satisfaction: il cliente e la soddisfazione; le indagini di customer satisfaction; il metodo SERVQUAL; la customer experience; il caso GENERTEL  (4 ore).
La failure mode and effect analysis (FMEA): la percezione del rischio; il RPN; costruzione di una FMEA; vantaggi e problematiche nell'applicazione della FMEA (4 ore).
Il lean management: concetti introduttivi; origine e connotazione del lean management; l’impresa lean; elementi del sistema di produzione Toyota (2 ore).
Il sei sigma:  la nascita del sei sigma; la struttura di supporto; la metodologia DMAIC; il caso Luxottica (4 ore).
Le certificazioni: le norme ISO 9000; la ISO 14001, il Regolamento EMAS e la certificazione ambientale; la certificazione etica SA8000; la BS OHSAS 18001 e i sistemi di gestione per la salute e la sicurezza; la ISO TS 16949; la ISO 27001 (10 ore).
I casi aziendali: il caso Interna; il caso Vistra; altri casi (8 ore).
Esercitazioni (10 ore).
Ulteriori esercitazioni (8 ore).

Bibliografia

- Sartor M., Mazzaro V. (a cura di) "La Guida del Sole24ORE alla Qualità", Il Sole24ORE, Milano, 2010

Modalità d'esame

prova scritta e orale

Ulteriore materiale didattico o informazioni reperibili alla pagina